Рис. 8. Результаты опроса потенциальных заемщиков на предмет качества кредитного обслуживания в Стромынском ОСБ
В результате, в качестве основных недостатков в действующей организации обслуживания населения при предоставлении кредитных услуг можно обозначить следующие:
1) высокий уровень требований к Заемщику;
2) высокий уровень процентных ставок;
3) недостаточная скорость обслуживания при оформлении и выдаче кредита;
4) коммуникабельность сотрудников в процессе оформления и выдачи кредита;
5) узкий набор методов получения кредита, а именно отсутствие механизма Интернет – коммуникаций потенциальных Заемщиков с банком.
Рассмотрим более подробно каждый из выявленных пунктов.
1) На данном этапе следует подчеркнуть, что высокий уровень требований к Заемщику обусловлен стремлением банка оптимально сократить уровень кредитного риска, который достаточно высок в современных условиях по причине практически полного отсутствия в России механизма формирования «кредитной истории».
2) Что касается уровня процентных ставок, руководство Стромынского отделения Сбербанка России не правомочно подвергать изменению тарифы, утвержденные Кредитным комитетом Сбербанка России в соответствии с выбранной ценовой политикой.
3) В целях формирования обоснованного заключения относительно скорости обслуживания автором выпускной квалификационной работы было проведено невключенное наблюдение, по результатам которого составлена следующая табличная форма.
Рис. 9. Сравнение периодов рассмотрения кредитной заявки в Стромынском отделении Сбербанка России и по г. Москва в 2009 г.
4) Для определения причин недостатков, связанных с низким уровнем коммуникабельности обслуживающего персонала автором было проведено соответствующее исследование в отношении сотрудников, непосредственно реализующих функции общения с Заемщиками по потребительским кредитам (табл. 9).
Таблица 9Анализ уровня квалификации и профессионализма персонала, занятого реализацией потребительских кредитов в Стромынском ОСБ
Уровень образования |
Численность, чел. |
Удельный вес, % |
высшее профессиональное (экономическое) |
150 |
71 |
среднее специальное (экономическое) |
60 |
29 |
Итого: |
210 |
100 |
Стаж работы на данном участке | ||
до 3-х лет |
58 |
28 |
от 3-х до 10 лет |
102 |
49 |
более 10 лет |
50 |
24 |
Итого: |
210 |
100 |
Рис. 10. Структура персонала, обслуживающего заемщиков – физических лиц в Стромынском ОСБ в 2009 г. по уровню образования
Рис. 11. Структура персонала, обслуживающего заемщиков – физических лиц в Стромынском ОСБ в 2009 г. по стажу профессиональной работы
Таким образом, полученные данные указывают на весьма высокий уровень квалификации и профессионализма персонала на участке выдачи потребительских кредитов в Стромынском ОСБ. Следовательно, целесообразно сформировать заключение о том, что выявленные недостатки в качестве обслуживания обусловлены недостатком знаний и умения именно в сфере установления и реализации эффективного коммуникабельного процесса с клиентом.
5) Что касается каналов реализации потребительских продуктов, то Стромынское отделение Сбербанка России реализует лишь один из используемых на кредитном рынке г. Москвы в настоящее время (табл. 10).
Таблица 10 Анализ методов получения потребительского кредита в Стромынском отделении Сбербанка России на 01.10.2009г.
Наименование метода получения потребительского кредита |
Метод, применяемый в Стромынском ОСБ |
Непосредственно в банке |
+ |
С помощью сети Internet |
- |
Информация по теме:
Проблемы и перспективы развития рынка forex в России
В России рынок Forex появился в 90-х годах ХХ века с началом развития свободных рыночных отношений. Наиболее передовые банки быстро сориентировались и поняли, что на этом рынке можно получать значительную прибыль. Были открыты отделы, занимающиеся спекулятивными операциями на валютном рынке. Сейчас ...
Банк и его организационная структура. Законодательная основа
Банк был создан в соответствии с решением Общего Собрания акционеров от 23.04.1993 г. с наименованием Акционерный коммерческий банк «БИН» (акционерное общество открытого типа) и зарегистрирован в Центральном Банке Российской Федерации 1 ноября 1993 г. (Лицензия №2562). В соответствии с решением Общ ...
Организация кассовой работы в расчетно-кассовых центрах
Для выполнения функций по кассовому обслуживанию клиентов и обработке кассовой наличности в структуре каждого РКЦ создаётся отдел кассовых операций, состоящий из следующих подразделений: - приходных касс; -расходных касс; -приходно-расходных касс; -разменных касс; -касс пересчёта. Целесообразность ...